Belangrijke mijlpaal voor het zaakgewijs werken in Rotterdam

Onder het motto ‘Beter DWARSS dan eigenwijs’ zet de gemeente Rotterdam een belangrijke stap in de verbetering van de dienstverlening. In het hele concern worden publieksreacties nu allemaal op dezelfde wijze verwerkt in het Dimpact gezamenlijk verworven zaaksysteem de e-Suite. Een belangrijk mijlpaal voor het zaakgewijs werken in Rotterdam binnen het programma DWARSS ‘Digitaal werken aan Rotterdamse Samenwerking en Service’.

Wat zijn publieksreacties?
Jaarlijks ontvangt de gemeente Rotterdam verspreid over de verschillende organisatieonderdelen circa 75.000 publieksreacties. Als burgers, bedrijven of bezoekers iets kwijt willen aan de gemeente dan noemen we dat een publieksreactie. Dat kan een klacht, een vraag, een melding of zelfs een compliment zijn. Deze werden tot nu toe per onderdeel van de gemeente in zelf ontwikkelde of ingerichte systemen op geheel ‘eigen wijze’ afgehandeld. Het project DWARSS brengt daar sinds 1 november verandering in. Gemeente breed gaat de gemeente Rotterdam nu werken met het zaaksysteem de e-Suite.

Hoe doet Rotterdam dat?
Publieksreacties komen op verschillende manieren op verschillende plekken binnen; via de website, het callcenter 14 010, post, mail en social media. Rotterdam streeft ernaar om zoveel mogelijk reacties meteen af te handelen. Dat doen ze bij 14 010, het social-media-team en bij het eerstelijns team dat de publieksreacties via de website binnenhaalt. Ingewikkelde reacties worden doorgestuurd naar de verschillende afdelingen. Hiervoor zijn nu bij alle afdelingen speciale tweedelijns teams opgericht. Al deze teams werken in hetzelfde systeem, de e-Suite. De gemeente gaat niet alleen werken met het nieuwe zaaksysteem, ook het interne werkproces is opnieuw ingericht, de website is grondig aangepast en er is een usability-onderzoek uitgevoerd naar de website en de e-formulieren. Voor dit proces werkt de gemeente met vier verschillende zaaktypen: klacht, (overlast)melding, informatieverzoek en compliment. De buitenruimtemelding ziet Rotterdam als een apart proces, die volgend jaar in de e-Suite komt.  

Voordeel voor de gemeente
Rotterdam werkt nu samen, als één organisatie naar haar klanten. Binnen het proces publieksreacties werken ruim 200 medewerkers van Rotterdam in de e-Suite. Zij kunnen dus nu ook van elkaar zien welke contacten er al met een bepaalde klant zijn geweest. Dat voorkomt dat zaken dubbel worden behandeld of erger nog dat een klant verschillende antwoorden krijgt op dezelfde vraag. De gemeente krijgt zo meer regie op het proces en de klant wordt niet belast met de route die zij intern bewandelen. Met deze nieuwe werkwijze kan de gemeente haar servicenormen beter in de gaten houden. Het uiteindelijk resultaat is een betere dienstverlening aan de Rotterdammer. En niet onbelangrijk; hij kan zijn vraag, melding of klacht aan de voorkant via het digitale loket zelf volgen!