Zaakgericht werken: de drie pijlers voor een succesvolle implementatie volgens Nissewaard en Deventer

Dat is het lidmaatschap van Nissewaard. Eind maart 2018 is de gemeente lid geworden van Dimpact. En vanaf dag één hebben zij er heel bewust voor gekozen om in samenwerking met andere gemeenten zaakgericht werken te implementeren. Met de gemeente Deventer, bijvoorbeeld. Die samenwerking blijkt een schot in de roos, met name door hun kijk op een succesvolle implementatie. Een interview met projectleider Loek Bal (Nissewaard) en programmamanager Dick Beekman (Deventer). “Als gemeente Nissewaard waren we al langer bezig met het thema ‘zaakgericht werken’, weliswaar nog in een ander applicatielandschap. Nu was het tijd voor de volgende stap, maar hoe krijg je die gerealiseerd? Vandaar dat we al vrij snel na ons toetreden bij Dimpact de samenwerking hebben gezocht met andere organisaties. Als nieuw lid zoek je toch houvast bij gemeenten die al wat langer met het bijltje hakken”, vertelt Loek. “We wilden graag gekoppeld worden aan een gemeente die qua implementatie van zaakgericht werken al verder is, maar die qua omvang enigszins gelijk is aan Nissewaard. Deventer kwam daarbij als ‘winnaar’ uit de bus en ik heb Dick uitgenodigd voor een referentiebezoek”, gaat Loek verder. “Voor mij, maar ook voor de rest van ons business team was dit de eerste kennismaking met een ander Dimpact-lid. Dick heeft tijdens het bezoek zijn ervaringen en valkuilen gedeeld. Aan de hand van die ervaringen van de gemeente Deventer ontstond al snel een gesprek over de échte uitdagingen van veranderen. Het was alsof we elkaar al jaren kenden.”

Welke uitdagingen bijvoorbeeld? “Nou, vooral de uitdaging die in de veranderopgave zit”, vertelt Loek. “Zaakgericht werken heeft eigenlijk maar weinig te maken met ICT. De implementatie-strategie die je hanteert is niet echt doorslaggevend. Of je nu ineens live wilt gaan of stap-voor-stap, kennelijk ga je steeds door vergelijkbare fasen heen: van weerstand naar acceptatie naar succes.” “Inderdaad”, voegt Dick toe, “en daarom is het van essentieel belang dat je het lef hebt om het volledige veranderproces te doorleven. Dat is de eerste pijler voor succes. Sommige mensen vinden het nu eenmaal moeilijk om te veranderen. Daar ga je geheid tegenaan lopen. Als je een grote en ingrijpende verandering als zaakgericht werken in je organisatie tot stand wilt brengen, móet je in de doe-modus komen. Dat je als gemeente dan successen gaat boeken, is een ding dat zeker is.”

Om het veranderproces te doorstaan is het daarnaast belangrijk dat directie en management standvastig zijn. Die standvastigheid is de tweede pijler voor een succesvolle implementatie. Dick: “Je gaat als het ware met elkaar op reis, op ontdekkingstocht. Dan is het belangrijk dat er iemand is die de koers bepaalt én vast blijft houden. Iemand die ook het lef toont om de lat steeds iets hoger te leggen. Zaakgericht werken is een organisatorische transitie, met al haar verschijningsvormen. Luister daarom heel goed naar wat er op de werkvloer wordt geroepen en durf gesprekken aan te gaan. Alleen met de medewerking van íedereen in je organisatie kun je zaakgericht werken succesvol implementeren en je dienstverlening doorontwikkelen.”

Een derde en laatste pijler voor een succesvolle implementatie is samenwerken, beamen beide heren. Loek: “Ons gesprek met Dick stond in het teken van acceptatie, inspiratie en bevestiging. Wij staan nog aan de vooravond van de implementatie van zaakgericht werken en het zaaksysteem e-Suite. De gemeente Deventer bevestigt ons vertrouwen dat het behalen van goede resultaten mogelijk is. En natuurlijk, die eerste sprong in het diepe moet je vervolgens zelf maken. Maar dat betekent niet dat je alles alleen hoeft te doen. Juist niet. Werk samen en leer van elkaar.”

Het ‘nieuwe’ Nissewaard biedt ook de ervaren gemeente Deventer de kans om van haar te leren. Dick: “Als ik nu terugkijk op de afgelopen jaren ben ik er trots op dat we al vele (meestal enkelvoudige) processen door e-Suite laten faciliteren. De komende tijd gaan we gebruiken om andere domeinen toe te voegen. Enerzijds door processen volledig zaakgericht te ondersteunen vanuit het zaakysteem, anderzijds door standaard koppelingen te realiseren met relevante back office-systemen. En in ieder geval in samenwerking en overleg met andere gemeenten, zoals Nissewaard. Bijvoorbeeld als zij in hun eerste implementatie al processen oppakken, die bij Deventer nog niet aan bod zijn geweest.”