Breed Zaakgericht Werken bij gemeenten Velsen en Rotterdam

In Velsen is de zogenaamde blokjessessie hét antwoord op deze vragen geweest. Carla geeft een introductie: “Tijdens de implementatie van de MOR en de WABO hebben we betreffende afdelingen op maat bediend. Voor het verder doorvoeren van zaakgericht werken was maatwerk-per-proces echter geen optie. In dat tempo zou het tig jaar duren voordat we de hele organisatie over zouden hebben. We kozen daarom al vrij snel voor Breed Zaakgericht Werken (BZGW). Dit betekent dat je op een zo generiek mogelijke manier zoveel mogelijk processen ondersteunt. Het volgende kantelpunt kwam voor ons met de komst van een procesanalist. Zij stelde vragen vanuit de leefwereld, vanuit de wereld van de werkwijzen van processen. Zij dwong ons om een voor iedereen begrijpelijke werkvorm te kiezen. Die hebben we gevonden en hebben we de blokjessessie genoemd.”

Maar wat is die blokjessessie precies? “Veel van de werkprocessen binnen een gemeente zijn complex en gedetailleerd. Maar dat betekent niet dat de automatisering dat ook moet zijn”, vertelt Carla verder. “De blokjessessie gaat uit van het principe dat elk werkproces binnen een gemeente als het ware op te knippen is in een paar generieke blokken. Blokken die herkenbaar zijn voor de leefwereld. Zo praten we over Intake, Behandelen, eventueel Adviseren, Besluiten en Archiveren. En daar zitten nog een paar varianten in. De automatisering volstaat met die blokken, waardoor je je niet suf hoeft te programmeren. Als je voor de afdeling Vergunningen bepaalt welke blokken geautomatiseerd moeten worden, kun je diezelfde blokken met een beetje inlevingsvermogen ook voor de afdeling Burgerzaken of Belastingen gebruiken. De meeste blokken zijn voor maar liefst tachtig of negentig procent van alle afdelingen van toepassing.”

En hoe zorgen die blokken vervolgens voor draagvlak? Dat is simpel, volgens Carla. “Als je eenmaal de juiste blokken hebt gedefinieerd, kun je gemakkelijk aan de verschillende afdelingen binnen je gemeente uitleggen hoe je generieke e-dienst is opgebouwd én hoe je die kunt inrichten. Veel medewerkers zijn specialisten die denken dat generieke procesondersteuning voor hen niet werkt. Daar ligt de grootste veranderopgave, want generieke automatisering werkt wél voor iedereen. Wij hebben onze blokken - heel pragmatisch - op papier gezet en uitgeprint. Met die printjes zijn wij op bezoek geweest bij alle afdelingen. Iedereen kreeg uitgebreid de kans om hun werkproces uit te leggen. En vervolgens gingen zij met de collega’s van de afdeling IT in gesprek over hoe dit simpel en efficiënt geautomatiseerd kon worden. Waar de een eerst vooral beren op de weg zag en de ander geen goed beeld had van de werkprocessen, zorgden deze gesprekken van beide kanten voor inzicht en draagvlak. De gesprekken reduceerden de complexiteit.”

Na een paar gesprekken met Velsen raakte ook Rotterdam al snel enthousiast over deze aanpak. Jeroen: “We hebben dankbaar gebruik gemaakt van de inbreng van Velsen, ons collega-lid binnen Dimpact, en de blokjessessie opnieuw opgezet als een Serious Game. Wij ontdekten dat we deze werkvorm heel goed konden gebruiken voor de bewustwording rondom zaakgericht werken in onze organisatie. Ook op directieniveau. Wij hebben onze blokken namelijk niet alleen gebruikt om het gesprek tussen IT en gebruikers op gang te krijgen, maar ook om directeuren met elkaar in gesprek te krijgen over brede invoering van zaakgericht werken. Zo kwamen de Directeur Publiekszaken en de Directeur Toezicht & Handhaving erachter dat de processtappen bij bijvoorbeeld het Rotterdamse huwelijk vrijwel gelijk zijn aan die bij het melden van achterstallig woningonderhoud. In detail zijn deze werkprocessen heel verschillend, maar in de automatiseringsondersteuning zijn ze generiek te maken.”

“Met het generiek inrichten van alle werkprocessen kun je dus meters maken, op zijn minst met alle enkelvoudige processen”, vervolgt Jeroen. “En generiek inrichten heeft ook nog andere voordelen. Zo is het beheer van generieke bouwblokken vele malen eenvoudiger dan het ondersteunen van specifiek ingerichte processen. En zien gebruikers ineens voor andere processen op hun afdeling ook goede mogelijkheden om zaakgericht in te gaan richten en breidt het zaakgericht werken zich als een olievlek over de hele organisatie uit. Dat zijn interessante opbrengsten die ook meespelen.” Carla voegt toe: “Voor ons is de blokjessessie toch vooral essentieel gebleken voor het creëren van draagvlak en begrip. Er is een duidelijke brug geslagen tussen ICT en de leefwereld van de business, waardoor het zaakgericht werken veel soepeler en sneller is geïmplementeerd. Dat is veel waard. Jeroen: “ We gebruiken de blokjessessie ook om de in te richten processen vanuit het oogpunt van onze klanten (de Rotterdammer) te benaderen. Uiteindelijk doen we dit alles toch met als doel het verbeteren van de publieke dienstverlening”. Carla: “En de samenwerking met Rotterdam is ook waardevol gebleken. Het werkt enthousiasmerend om ervaringen van andere gemeenten te horen; niet alleen op het gebied van zaakgericht werken. Iedere gemeente loopt tegen dezelfde dilemma’s en uitdagingen aan. Het is prettig om een klankbord te hebben, om van elkaar te kunnen leren”. “Zeker waar”, besluit Jeroen. “Het is mooi om te ontdekken dat gemeenten van verschillende schaalgrootte in verschillende fasen van invoering van zaakgericht werken elkaar zo van dienst kunnen zijn.”