Klantinteractie Servicesysteem

Gemeenten zijn vaak het eerste contactpunt als je als inwoner iets met de overheid wilt regelen. Daarom moeten gemeenten inwoners goed kunnen helpen, ook als het om persoonlijke dienstverlening gaat. De klantcontactcentra (KCC's) bij gemeenten spelen daarbij een belangrijke rol. Als we KCC-medewerkers beter ondersteunen in hun werk, kunnen ze inwoners beter en sneller bedienen. Gemeente Utrecht en Dimpact-gemeenten: Deventer, Enschede, Zwolle, Haarlemmermeer, Kampen en Emmen hebben daarom de handen ineengeslagen om het contact en interactie met inwoners en bedrijven te verbeteren. Om dat (sneller) te realiseren hebben ze samen een subsidie aangevraagd uit het Innovatiebudget Digitale overheid 2021. Die subsidie is begin juli 2021 toegekend!

De gemeente Den Haag heeft een vergelijkbaar project gestart om het KCC te versterken. Beide initiatieven kennen een forse functionele overlap. Een aantal functionaliteiten komt open source beschikbaar in 2021 en kan waarschijnlijk bij KISS worden hergebruikt, omdat de functionaliteiten gebaseerd zijn op de principes van Common Ground. Zo borgen we herbruikbaarheid waardoor we nog sneller, goedkoper en beter meters kunnen maken.

KCC-medewerkers moeten vaak in veel verschillende schermen en applicaties werken om inwoners goed te kunnen bedienen. Het klantbeeld is versnipperd. Een overzicht van eerdere klantcontacten krijgen is lastig. Er is onvoldoende zicht op afhandeling van vragen. En snel vinden van informatie laat te wensen over. Inwoners en ondernemers merken dit doordat ze niet direct antwoord op hun vragen krijgen en langer moeten wachten op antwoord dan nodig.

De ambitie van de betrokken gemeenten is om te komen tot de ultieme klantbeleving. Waarbij iedereen de gemeente makkelijk weet te vinden, ongeacht welk kanaal hiervoor wordt ingezet. De persoon in kwestie wordt direct herkend en zijn actuele situatie is bekend. Waar mogelijk wordt diegene blij verrast. Dát is het WOW-gevoel waar deze gemeenten naar op zoek zijn!

De droom van de gemeenten gaat verder dan het alleen het verbeteren van het KCC. Hun ambitie is om een toekomstbestendig KISS te ontwikkelen, dat een persoonlijke en passende dienstverlening aan onze inwoners en bedrijven ondersteunt. Gebaseerd op het gegevenslandschap van Common Ground.

Door samenwerkingen ontstaan betere oplossingen. Dat is het uitgangspunt van Dimpact. Gemeenten kunnen bij het opschalen profiteren van het werk van de koplopergemeenten. Op deze manier worden successen en ervaringen gedeeld en ontstaat er meer ‘mens- en denkkracht’ om vernieuwing samen te ontwikkelen. Door samenwerking kunnen we…

• inspiratie en kennisdeling stimuleren;
• een grotere slagvaardigheid realiseren;
• gemakkelijker opschalen; 
• bijdragen aan het Common Ground landschap;
• schaalvoordelen realiseren.

Wil jouw gemeente ook bijdragen aan dit traject? Dan ben je welkom om mee te denken en bij te dragen. Christiaan Sevink (christiaan.sevink@dimpact.nl) vertelt je graag meer over dit innovatieproject. Neem contact op en ontdek hoe ook jouw gemeente mee kan doen.