Wil de gemeenteambtenaar wel Antwoord© geven?

Het Antwoord©-concept waarmee in 2015 alle gemeenten moeten werken kan het werk van gemeenteambtenaren flink op zijn kop zetten. Voor de ambtenaren van de werkvloer heeft dit een grote impact: Zo’n 75% krijgt er direct mee te maken. Ron van der Kolk, teamleider Ontwikkeling Dienstverlening bij de Gemeente Enschede, onderzoekt daarom de veranderbereidheid van gemeenteambtenaren. >Lees meer

Geen eenvoudig Antwoord©

Werken volgens het concept Antwoord© is niet het simpelweg toevoegen van een KCC of ombouwen van een bestaande afdeling Publieksdienstverlening tot een KCC: het is een grote verandering voor de afdeling publieksdienstverlening (frontoffice) en alle vakdiensten (backoffice), van een vakinhoudelijke organisatie naar een proces- en klantgeoriënteerde organisatie, opgedeeld in eerstelijns en tweedelijns vraagafhandeling.

Waar nu nog veel dingen door de vakafdelingen worden afgehandeld is het de bedoeling om straks 80% van de klantvragen aan de overheid aan de voorkant van de organisatie in één keer goed af te handelen. Die overige 20% moet door een zaakgerichte manier van werken worden opgelost door specialisten. Hierdoor is de gemeente in staat om eenvoudige vragen via de frontoffice te regelen waardoor specialisten in de backoffice meer tijd hebben voor complexe vragen en beleid.

Landelijk onderzoek

Omdat Antwoord volgens Van der Kolk dus niet simpelweg te realiseren is met een klantcontactcentrum (KCC), maar het een grote verandering impliceert voor de mensen in zowel front- als backoffice, heeft hij er zijn MBA-afstudeeronderzoek aan gewijd. Van der Kolk wil weten wat de feitelijke veranderbereidheid is van de mensen op de werkvloer. Daarbij gaat het specifiek om gemeenteambtenaren zonder leidinggevende functie en met een inhoudelijke taak.

“Iedereen in deze doelgroep zal vroeg of laat met het concept Antwoord© te maken krijgen en dat is juist de aanleiding om dit onderzoek te doen”, zegt Van der Kolk. Op basis van de resultaten wil hij aanbevelingen doen die gemeenten kunnen gebruiken in hun management-developmentprogramma, om de invoering van het concept Antwoord makkelijker te maken. Meer informatie over de survey is te vinden op http://survey.vanderkolk.info/.

Vakafdelingen laat u horen!

De doelgroep voor het onderzoek is in het kort de werkvloer; niet alleen de mensen die nu in de dienstverlening werken maar vooral ook juist de mensen in de vakdiensten. Daarom zijn alle vakspecialisten uitgenodigd om hun mening te geven in dit onderzoek. Ga naar http://survey.vanderkolk.info/ en laat ook uw mening als vakspecialist nu horen.

Ben u geen vakspecialist? Stuur deze nieuwsbrief met de links dan door naar uw collega’s van de vakafdelingen.