TNS NIPO: ‘Enschede nummer één in digitale dienstverlening’

TNS NIPO heeft in opdracht van Benchmarking Publiekszaken een KlantTevredenheidsOnderzoek uitgevoerd onder de klanten van Nederlandse gemeenten. Uit die resultaten blijkt dat Dimpact-gemeente Enschede (net zoals vorig jaar) op nummer één staat met de best gewaardeerde online dienstverlening.

E-dienstverlening Enschede op één

Dimpact-gemeente Enschede werd voor het tweede opeenvolgende jaar het meest gewaardeerd voor de afhandeling van de digitale aanvragen. Enschede wordt met een gemiddelde waardering voor de website van een 8,1 het best beoordeeld door klanten die digitaal een product aanvroegen. Van de ondervraagde klanten gaf 74% aan makkelijk de beschikbare producten en diensten te kunnen vinden en 97% gaf aan opnieuw digitaal een product aan te willen vragen.

Mening van de klant

Trots mag Dimpact vermelden dat Enschede de best gewaardeerde digitale dienstverlening heeft. Dit is een score die ons inziens nog belangrijker is dan andere doorgaans vrij aanbodgerichte ranglijsten. Ook de online dienstverlening van de gemeente Helmond heeft in het Helmondse klanttevredenheidsonderzoek (niet de bovengenoemde Benchmarking) zeer goed gescoord (zie artikel hier).

Er zijn dus signalen dat de Dimpact-gemeenten op de goede weg zitten. De waardering van digitale dienstverlening is echter meer dan een mooi digitaal loket neerzetten en we hebben allen nog genoeg te leren over het gebruik van het digitale kanaal.

Balie en telefoon beter gewaardeerd dan online

Volgens het onderzoek van TNS NIPO blijft de waardering voor de publieke dienstverlening door gemeenten hoog. Het rapportcijfer voor de afhandeling van digitale aanvragen daalde echter van een 7,4 naar een 7,1. Dit is opmerkelijk gezien de slagen die er landelijk door gemeente zijn gemaakt op dit gebied. Gegeven de landelijke bezuinigingplannen geënt op meer gebruik van het digitale kanaal, is dit zorgelijk. Dimpact pleit dan ook voor meer (gezamenlijk) onderzoek en kanaalsturing. Voor meer informatie over het onderzoek zie de website van Benchmarking Publiekszaken.

U kunt al direct meedoen aan het benchmark onderzoek van de Universiteit Twente – Centre For Egovernment Studies om bij te dragen aan kennisontwikkeling voor betere dienstverlening en meer vraaggerichte benchmarking.

Tips om online te scoren

De snelheid van website en de actualiteit van de informatie worden het best gewaardeerd door klanten van het digitaal loket. Het minst waarderen zij de mate waarin zij de juiste informatie kunnen vinden. Vergeleken met andere websites leggen die van de gemeenten het volgens hen af op de snelheid van afhandeling en het gebruiksgemak. Landelijk gezien blijft het digitale kanaal nog achter op de andere kanalen. Tijd voor actie dus. Zie cijfers

Bezoek op afspraak levert hogere waardering op

Gemeenten zouden om de tevredenheid te verbeteren nog meer kunnen werken met spreekuren op afspraak. Bezoekers die eerst een afspraak maakten hoefden minder lang te wachten dan degenen die op inloop binnenkwamen (5,6 minuten), waarderen de wachttijd dan ook hoger (8,1 vs. 7,8) en beoordelen ook de totale dienstverlening hoger (7,8 vs. 7,6).