Dimpact feliciteert Enschede met de beste dienstverlening van Nederland!

05-07-2011 - De gemeente Enschede heeft opnieuw de eerste plaats behaald in een klanttevredenheidsonderzoek van de VNG. Het is voor het tweede achtereenvolgende jaar Enschede als beste scoort! Enschede presteert, met minder personeel dan andere gemeenten, bijzonder goed. Gemeente Enschede scoort het hoogst op de onderdelen klantvriendelijkheid (8,6), snelheid (8,6), deskundigheid (8,4) en het bestellen van producten via de het digitaal loket (7,8).

De meting

De VNG benchmark maakt de prestaties van de dienstverlening van gemeenten zichtbaar door deze te vergelijken met 81 andere gemeenten. Er wordt gekeken naar de tevredenheid van klanten die contact zoeken met de gemeente en naar een aantal objectieve gemeentelijke prestatiegegevens.

Het oordeel van de klant

Het totaaloordeel van klanten die de publieksbalie bezochten is een 8,1. De tevredenheid over het telefonisch contact werd met een 7,6 beoordeeld. Van alle telefoontjes wordt 98,5% binnen de norm van 20 seconden opgenomen. Uiteraard zijn er ook een aantal aandachtpunten uit het onderzoek naar voren gekomen. Verbeterpunten liggen bij het zichtbaar maken van real time wachttijden aan de balie en telefoon. De levertijden van lichte bouwvergunningen, bijzondere bijstand en kwijtschelding van belastingen kan in verhouding met andere gemeenten wat sneller worden afgehandeld.

De mens centraal

De afdeling Publiekszaken van Enschede heeft in de afgelopen jaren onderzoek gedaan naar de wensen van de klant. Ze besteedt tevens veel aandacht aan klantvriendelijkheid, omgaan met klachten, gepersonaliseerde dienstverlening en kennis van producten / diensten (bij medewerkers), zodat de meest gestelde vragen (FAQ) snel beantwoord kunnen worden.

Kwaliteit in dienstverlening

Enschede stuurt op de kwaliteit van haar dienstverlening. De mens is daarbij het uitgangspunt, omdat zij het werk doen aan de balie en telefoon. Cursussen en trainingen zijn daarbij een belangrijk component. Enschede is van mening dat de houding van medewerkers belangrijk is. Deze opvatting werpt vruchten af en wordt tevens door onderzoek van TNS NIPO bevestigd.

Minder personeel

Opvallend is dat Gemeente Enschede deze hoge kwaliteit in dienstverlening realiseert met minder medewerkers, dan andere gemeenten. Ze haalt die winst uit slimme planning en openingstijden.

Over de benchmark

De focus van de benchmark is publieksdienstverlening (zoals bereikbaarheid, informatievoorziening, wachttijden, levertijden en bejegening klanten), maar er wordt ook gekeken naar indicatoren buiten het programma dienstverlening, zoals klachtenregeling, de bezwaar- en beroepprocedure, de afhandeling en levertijden van diverse vergunningen zoals bouw-, kap- en evenementenvergunningen.

Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en (voorheen) Stichting Rekenschap en wordt jaarlijks uitgevoerd door Quint Result i.s.m SGBO Benchmarking.

Meer informatie

In november is de officiële prijsuitreiking en wordt het volledige rapport door de VNG beschikbaar gesteld.

Meer informatie en cijfers zijn te vinden in het persbericht van de gemeente Enschede.

Bekijk hier het filmpje van RTV Oost.