Markt vol Zwolse e-dienstverlening

Zwolle werkt hard aan haar e-dienstverlening. Op maandag 12 oktober jl. werd daarom gedemonstreerd aan medewerkers, Raad en College hoe ver ze zijn met het realiseren van volledige elektronische dienstverlening in een zogenaamde “e-markt”. Er wordt dit jaar in Zwolle een grote stap gezet met een nieuwe website, een gevuld digitaal loket met digitale transactiemogelijkheden, een MijnLoket voor burgers en bedrijven waarmee klanten overzicht kunnen houden op hun eigen gegevens, de zaken die ze met de gemeente doen en elektronische berichten op maat over bijvoorbeeld ontwikkelingen in de buurt. Zwolle realiseert dit in de samenwerking met de andere Dimpact-gemeenten die ook met deze ontwikkelingen bezig zijn. Zwolle heeft daarnaast specifieke resultaten geboekt, zoals innovatieve toepassingen van geo-informatie in Virtueel Zwolle.

Interactieve e-markt

Op de Zwolse e-markt koos de deelnemer bij de start een casus en ging er vervolgens mee aan de slag in de marktkramen met thema’s zoals e-dientverlening, midoffice, backoffice, KCC, mijnloket, architectuur, geo-informatie, e-HRM, etcetera. Alle kramen waren aangekleed en voorzien van PC’s, toebehoren en een begeleider. De diverse cases en interactieve opzet zorgde ervoor dat alle medewerkers, de Raad en het College zelf aan ‘aan de knoppen’ konden gaan zitten om de verschillende digitale vernieuwingen uit te proberen. Door dit soort zaken zelf te ervaren en de samenhang ertussen via de markt te communiceren worden digitale ontwikkelingen tot leven gebracht: een heel creatief en succesvol concept van Zwolle. Onderstaand wordt ingezoomd op de actuele e-ontwikkelingen bij gemeente Zwolle.

E-dienstverlening

Zwolle werkt sinds 2006 in Dimpact aan het realiseren van ambities op het terrein van e-dienstverlening. Het was voor Zwollenaren al een tijd mogelijk om elektronisch aanvragen in te dienen bij hun gemeente. Deze mogelijkheden zijn in de afgelopen periode substantieel uitgebreid en verdere implementaties zijn in volle gang. Begin 2010 is zal digitaal loket van Zwolle volledig gevuld zijn met alle gewenste producten om elektronisch een aanvraag in te dienen. Van de huidige mogelijkheden wordt al veelvuldig gebruik gemaakt wat efficiëntie en kostenbesparingen met zich mee brengt.

Website

Deze e-lokettransacties worden eind dit jaar ingebed in een totaal vernieuwde website www.zwolle.nl. Op de e-markt was voor het eerst te zien hoe die nieuwe website er uit gaat zien. De site wordt nu zodanig ingericht dat burgers en bedrijven zo eenvoudig mogelijk kunnen vinden wat ze zoeken. De zoekfunctie wordt sterk verbeterd. De structuur van de site is veel overzichtelijker en de teksten beginnen met de kern van wat de klant wil weten en daarna pas de gedetailleerde informatie over bijvoorbeeld wet- en regelgeving.

MijnLoket

Een andere voor burgers en bedrijven nieuwe mogelijkheid is het MijnLoket. Dit jaar nog wordt de Dimpact MijnLoket-functionaliteit voor bedrijven in gebruik genomen. Kort daarna volgt de MijnLoket-functie voor burgers. Met een MijnLoket kan een burger of bedrijf zijn eigen bij de gemeente bekende gegevens inzien en waar nodig wijzigingen doorgeven of zelf aanpassen (zoals het telefoonnummer). In MijnLoket wordt een overzicht gegeven van de aangevraagde producten en diensten met een toelichting over de status (bijvoorbeeld “in behandeling”) en de verwachte datum waarop het product geleverd zal worden. Ook worden in het MijnLoket (in deze fase nog de telefonische) contacten met de gemeente zichtbaar gemaakt. De telefonisch gestelde vraag en het gegeven antwoord worden kort weergegeven zodat de gehele contacthistorie met de gemeente ook voor de klant bewaard blijft.

Medewerkersportaal

Deze nieuwe mogelijkheden voor de klant vergen ook nieuwe instrumenten voor de organisatie. In augustus is in Zwolle hiertoe het in Dimpact-verband ontwikkelde Medewerkersportaal in gebruik genomen. Met het Medewerkersportaal kunnen medewerkers van het Telefonisch Service Centrum alle telefonische vragen registreren, ze kunnen heel snel in achterliggende informatiebronnen de antwoorden op de meeste vragen vinden en zo de klant gelijk van dienst zijn. Op deze wijze willen ze 80% van alle vragen van klanten direct kunnen beantwoorden. De resterende vragen worden voor beantwoording doorgestuurd naar specialisten van de vakafdelingen (backoffice). Dit gebeurd ook met behulp van het Medewerkersportaal zodat altijd zicht is op de nog openstaande vragen en de door de vakspecialisten gegeven antwoorden ook in het medewerkerportaal zichtbaar blijven. Omdat dit Medewerkersportaal gekoppeld is aan het MijnLoket van de klant worden de vraag en de gegeven antwoorden zoals gezegd ook daar zichtbaar.

Midoffice

Het bijzondere van wat hierboven staat is in feite de integratie van de verschillende computersystemen. Om deze integratie mogelijk te maken was het nodig voor Zwolle om mid-office componenten te realiseren. Dat heeft ze in Dimpact gedaan. Inmiddels heeft Zwolle het complete Dimpact-midoffice geïmplementeerd om de bovengenoemde dienstverlening naar de klant mogelijk te maken.

Data Distributie Systeem

Op de agenda van Zwolle staat nog het zorgen voor de integratie met onze grote andere computersystemen. We zijn inmiddels in Zwolle begonnen met het project Gemeenschappelijke Gegevens Voorziening. Samen met andere Dimpact-gemeenten ontwikkelen ze hiervoor het zogenaamde Data Distributie Systeem (D3S). Dit systeem moet de gegevens van de systemen van de klant gaan koppelen met grote systemen zoals de belasting- en vergunning systemen en de basisregistraties van personen (GBA), adressen en gebouwen BAG.

Geo-informatie

Naast investeren in de systemen voor de klant heeft Zwolle ook geïnvesteerd in de kwaliteit van grote achterliggende systemen zoals belastingen, vergunningen en de sociale zekerheid. Niet ongenoemd mogen de investeringen in de geo-informatie blijven. Juist het op orde hebben van de Geo-informatie biedt ongekende en onverwachte mogelijkheden voor burgers, bedrijven maar zeker ook het bestuur. Het was dan ook niet verwonderlijk dat zeker ook Raadsleden en wethouders zeer geïnteresseerd waren in de mogelijkheden van “Virtueel Zwolle”. Wethouder Erik Dannenberg liep virtueel door het centrum van de stad Zwolle. Naast voor Zwollenaren hele herkenbare plekken, is het met virtueel Zwolle juist mogelijk om aan die bestaande stad hele nieuwe dingen virtueel toe te voegen. Denk aan een nieuwe brug of de keuze van een nieuw te plaatsen kunstwerk. Deze techniek biedt nog een groot aantal mogelijkheden voor interactie met burgers en bedrijven.

Innovatieve technieken zoals virtueel Zwolle beginnen echter met het op orde hebben van de basis geo-informatie. Daar heeft Zwolle enorme stappen in gezet. Nog dit jaar sluiten ze aan op de Landelijke Voorziening van het ministerie van VROM. Dat wil zeggen dat we de basisregistratie Adressen en Gebouwen kwalitatief op orde hebben en dat de organisatie in staat is dit kwaliteitsniveau ook naar de toekomst toe te garanderen. Op dit moment zijn er slechts 7 gemeenten aangesloten, dus Zwolle hoort hier landelijk bij de top 10.

De geo-informatie wordt ook steeds meer gebruikt voor het verbeteren van interne werkprocessen. Zo wordt met de applicatie Geopoort de geo-informatie met behulp van foto’s (cycloramafoto’s die vanaf een bepaalde plek 360^o plaatjes geeft) en landkaarten waar je op in kunt zoomen, gebruikt bij het beoordelen van vergunningen en belastingaanslagen. De ambtenaren van belastingen en vergunningen kunnen op hun PC zien hoe de situatie ter plekke is en hoeven niet meer op de fiets te springen om het gebouw te bekijken. Dit maakt het werkproces een stuk efficiënter en de kans op fouten kleiner. Een nadeeltje voor de burger is misschien wel dat het zonder vergunning gebouwd schuurtje ook door de computer ontdekt wordt als er weer een nieuwe luchtfoto is gemaakt.