Dienstverlening Checklist 2010 van BZK

Op 14 januari publiceerde het ministerie van BZK de Checklist Dienstverlening 2010. Daarvoor is een lijst met 40 maatregelen opgesteld (allemaal doelstellingen vanuit het Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en NUP). Dit zijn doelstellingen die de totstandkoming van de e-overheid dienen te bevorderen.

Te lage scores

Uit de resultaten van deze checklist bleek dat de dienstverlening door de Nederlandse gemeenten nog lang niet op het afgesproken niveau is. Eind 2010 dienen de 40 maatregelen uit de checklist gerealiseerd te zijn. De maatregelen zijn samengevat in de 5 beloften naar burgers. Met nog minder dan 1 jaar te gaan is gemiddeld slechts 36% van de checklist/ beloften gerealiseerd.

Bijleveld wil afdwingen

Staatssecretaris Bijleveld geeft aan dat zij mogelijkheden tot het afdwingen van de gemaakte afspraken zal gaan gebruiken, waaronder het terugvorderen van de aan gemeenten uitgekeerde financiële ondersteuning voor verbetering van dienstverlening, indien gemeenten achterblijven.

Onderzoek naar burgertevredenheid i.p.v. checklists

Dimpact is het eens met Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING). KING reageert op de gepubliceerde checklist als volgt: “De kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening is veel meer dan alleen goed georganiseerde elektronische dienstverlening.” Dimpact is ook van mening dat implementatie van techniek slechts één van de middelen is naar betere dienstverlening, maar zeker niet het hét doel of dé oplossing. De tevredenheid van de burger en ondernemer dient centraal te staan in dienstverlening. Natuurlijk zijn goede elektronische hulpmiddelen daarin ondersteunend. Onderzoek naar en dialoog met burgers en ondernemers zou belangrijker dienen te zijn, dan het voldoen aan een checklist. Helaas laat de praktijk zien dat onderzoek naar burgertevredenheid nog in de kinderschoenen staat. Wanneer we als gemeenten dat meer omarmen, zullen checklists en ranglijsten wellicht minder leidend worden.

DIMPACT en de Dienstverlening Checklist 2010

De dienstverlening checklist 2010 bevat echter wel belangrijke elementen om gemeentelijke dienstverlening meer klantgericht te maken, bijvoorbeeld door het online doorgeven van wijzigingen mogelijk te maken. Ruim het merendeel van checklist wordt dan ook door Dimpact al afgedekt. Gemeente Helmond staat bijvoorbeeld op de zesde plaats in de ranglijst. Andere items van de checklist liggen buiten de (originele) scope van Dimpact. De scores op de checklist zijn natuurlijk ook afhankelijk van hoe een gemeente de checklist zelf invult. De Dimpact-gemeenten bekijken nu of de overige items door samenwerking met elkaar ook versneld kunnen worden gerealiseerd.